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Augusto Aki – flores@negocioscomflores.com.br

Por que os clientes são infiéis?

(ou porque é tão difícil o Associativismo)

No filme “Mente Brilhante” é apresentada a estória de um pesquisador que descobriu uma aplicação matemática para entender o conflito de interesses e a cooperação. Quem diria... todas aquelas vezes que você fez cola nas provas de calcúlo podem estar fazendo falta agora!

O foco da teoria do referido pesquisador era:

(a) O que é preciso para haver cooperação? (b) O que fazer para garantir a cooperação?

Seu raciocínio estava baseado em um principio básico: o conflito de interesses, tão natural na relação cliente/fornecedor, regula o comportamento natural de cada lado. Cada parte tentará maximizar seu resultado. A decisão racional de cada individuo leva a um resultado negativo para o grupo.

...Sobre as dificuldades do associativismo e dos Ceasas

Em situações em que todo mundo é dono de uma pequena fração de um bem coletivo, ninguém se comporta como dono de nada. Apelos à colaboração não dão resultado no mundo real se não vem acompanhados por incentivos /penalidades.

Imaginem vários fazendeiros cujas vacas pastam no mesmo pasto (calma que daí vai sair um link para flores...). Se não há regras, cada um deles vai tentar o maior numero de cabeças de gado ali, o que levará à destruição do pasto e à morte dos animais. A atitude dominante é: “deixa eu botar mais uma vaquinha aqui, porque se eu não o fizer, alguém o fará”. Tecnicamente esse comportamento é chamado “tragédia dos comuns” (aha! Não é isso que vemos em muitos Ceasas?).

A maneira certa de evitar essa “Tragédia dos comuns” é dividir o pasto – que é um recurso coletivo – de modo que cada fazendeiro saiba sobre seus limites, seus direitos e suas obrigações coletivas. Para o caso de flores/plantas, podemos incluir na receita a necessidade de envolvimento das partes com os objetivos comerciais fixados para o grupo ,e , o que é ainda mais importante, a própria existência desses objetivos coletivos. Em geral há um vácuo nesse ponto.

...Sobre a mudança da atitude de colaboração

Bactérias que normalmente são inofensivas, e mesmo benéficas, podem tornar-se malignas e até provocar efeitos letais em uma pessoa ferida. Isso acontece porque em geral a relação hospedeiro/bactéria tem uma longa expectativa de relacionamento (sombra de futuro). Porém, alguém seriamente ferido está sinalizando que potencialmente essa “sombra de futuro” para a bactéria diminuiu.

A tentação de trair começa a aparecer (para as bactérias) como uma opção mais atraente que a recompensa pela cooperação mutua. Se foi estimada uma data para a relação terminar (ou se você não acredita que terá outro evento com aquela parte) o natural será trair.

Isso explica porque ao fechar uma empresa dificilmente se recebe tudo que está na “rua”. Explica também porque a infidelidade de quem era parceiro de longo prazo, de repente se manifesta.

Voltando ao nosso amigo pesquisador do inicio desse artigo, esse cenário foi chamado de “Jogo de Soma Zero” (quando se chega a fase que uma parte só ganha se houver perda por parte da outra).

...Sobre a fidelização de clientes e de associados

Diante disso, acabou a esperança?

Não. Simulando diversos perfis de comportamento, através de suas formulas matemáticas, o mesmo pesquisador identificou que aquele que se move exclusivamente pela “vantagem individual” nunca consegue sucesso no longo prazo.

De outro lado é preciso reconhecer que a tentação de trair no curto prazo é uma força real, e que ignora-la pode ser fatal para aquele que se move exclusivamente pelo comportamento “cooperativo”.

Para que haja a colaboração, então, é preciso que sejam criados alguns pilares (e isso vale tanto para (1) fidelizar clientes, para (2) seleciona-los e ainda para tornar (3) uma associação coesa):

· Devem existir mecanismos constantes de detectação de “fraudes”no relacionamento, pois a tentação da trapaça é sempre presente uma vez que o individual nunca se extingue.

Dicas práticas para melhorar a cooperação e a fidelização:

· Grupos de produtos para discussão das estratégias comerciais em associações.

· Para todos os segmentos, criar promoções que agitem e motivem a relação cliente/fornecedor.

Pensando em tudo isso fiquei tão motivado que resolvi até escrever um pequeno poema:

Batatinha quando nasce se esparrama pelo chão...

não sustenta o credito não...

Menininha quando dorme, põe a mão no coração...

Selecionar é a solução...

Lá no céu, a lua sobe, e nos protege do mundão...

Que uma boa promoção!

Mais informações: Augusto AKi - (0xx19) 3902-4249 -  9127-9660 - augustoaki@dglnet.com.br